본 연구는 서비스실패 상황에서 서비스제공자의 개인역량으로 감성지능이 서비스회복노력에 미치는 영향관계와 셀프리더십, 서비스지향성의 매개역할을 검증하여 서비스제공자의 개인적인 역량이 서비스회복노력에 미치는 영향관계를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 국내 두 곳의 항공사와 서울시내 특 1급 5 곳의 고객접점에서 서비스를 제공하는 대상을 표본으로 선정하였다. 총 250부 표본을 토대로 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 상관관계 분석, 구조방정식 등을 통해 결과를 도출하였다. 가설검증결과 감성지능이 셀프리더십에 유의한 영향관계에 있으며 특히
자기감정인식은 중요한 요인으로 도출되었다. 감성지능과 서비스지향성 관계에서는 자기감정인식과 타인감정인식이, 감성지능과 서비스회복노력과의 관계에서는 타인감정인식만이 유의한 정 (+)의 영향력이 검증 되었다. 매개역할에 대한 검증에서 매개변수인 셀프리더십과 서비스지향성은 모두 긍정적인 매개역할을 하였다. 본 연구의 결과를 통해 서비스기업의 접점제공자의 심리적차원에서 개인역량의 중요성을 부각시키며, 개인역량을 향상시키기 위한 기업과 각 개인의 노력과 지원 방향을 제시할 수 있다. 더 나아가서 국내 산업에서 서비스산업의 질적인 성장에
일조할 수 있는 새로운 성장 패러다임을 구축할 수 있는 요인으로 제시될 수 있을 것으로 기대한다.

핵심용어 : 감성지능, 셀프리더십, 서비스지향성, 서비스회복노력