본 연구는 패밀리레스토랑에 있어 혼잡성에 따른 감정지각이 쾌락적 가치 및 고객충성도에 미치는 영향을 분석
하여 우리나라 패밀리레스토랑 관리자에 시사점을 제공하고자 하였다. 실증분석을 토대로 연구결과를 요약하면
다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 혼잡성에 대한 요인분석을 실시한 결과 인적 혼잡성과 공간적 혼잡성으로 차원 화
되었다. 둘째, 패밀리레스토랑을 이용하는 이용객들은 혼잡성의 경우 인적 혼잡성이 높으면 높을수록 긍정적 감정
은 높아지는 것으로 나타났고, 반면 부정적 감정은 낮아지는 것으로 나타났다. 셋째, 패밀리레스토랑 내의 인적 혼
잡성과 이용객의 쾌락적 가치와의 관계를 살펴본 결과 인적 혼잡성이 높으면 높을수록 쾌락적 가치는 높아지는
것으로 나타났으며, 반면 공간적 혼잡성이 높으면 높을수록 쾌락적 가치는 낮아지는 것으로 나타났다. 넷째, 패밀
리레스토랑 내의 인적 혼잡성과 고객충성도와의 관계를 살펴본 결과 인적 혼잡성을 통해 긍정적 감정이 향상된
이용객들은 고객충성도가 향상되는 것으로 여겨진다. 반면 인적 혼잡성을 통해 부정적 감정이 발생된 이용객들은
고객충성도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 패밀리레스토랑 내의 감정(긍정적, 부정적)을 통
한 쾌락적 가치와의 관계를 살펴본 결과 감정의 경우 긍정적 감정이 높으면 높을수록 쾌락적 가치의 지각은 높아
지는 것으로 나타났고, 반대로 부정적 감정이 높으면 높을수록 쾌락적 가치의 지각은 낮아지는 것으로 나타났다.
여섯째, 패밀리레스토랑 내의 감정(긍정적, 부정적)을 통한 고객충성도와의 관계를 살펴본 결과 감정의 경우 긍정
적 감정이 높으면 높을수록 고객충성도는 높아지는 것으로 나타났고, 반대로 부정적 감정이 높으면 높을수록 고객
충성도는 낮아지는 것으로 나타났다.
핵심용어 : 혼잡성, 감정, 쾌락적 가치, 고객충성도