이 연구는 고객불량행동이 접점종업원의 자기상실감에 미치는 영향과 권한위임의 조절효과를 실증
적으로 접근하고, 관련 시사점을 모색하는 것이었다. 호텔종사원을 중심으로 유효표본 160부(89%)가
활용되었으며, 분석결과에 대한 사사점은 다음과 같다. 첫째, 고객불량행동이 접점종업원의 자기상실
감에 직접적 부의 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 이 연구에서 확인된 결과는 고객불량행동이 접
점종업원의 자기상실감을 유발하는 근본 원인임을 시사한다. 따라서, 이 분야 경영자와 괸리자는 고
객불량행동으로부터 접점종업원을 보호하고, 그들이 현장에서 생산성과 효율성을 높일 수 있는 전략
마련의 필요성을 암시하고 있다. 둘째, 고객불량행동과 접점종업원의 자기상심감 간의 관계에서 권함
위임의 조절효과가 긍정적으로 작동하고 있음이 입증되었다. 이 결과는 고객불량행동이 있더라도 접
점종업원에게 현장에서 적시에 상황을 판단하고 문제해결을 할 수 있는 의사결정권과 재량권 및 자
율성의 권한이 제한적으로 주어진다면, 그들이 경험하게 되는 자기상실감에 대한 일정 부분의 완화
효과가 있음을 보여주는 것이다. 때문에 경영자와 관리자는 이 부분을 착안하여, 접점종원원에게 일
정부분의 권한위임을 통해서 고객불량행동 대체에 적절하게 대응할 수 있게 하고, 부수되는 접점종업
원의 자기상실감을 줄여 줌으로써 생산성 향상에 기여할 수 있도록 배려하는 정책의 필요성을 시사
한다. 셋째, 고객불량행동과 자기상실감의 관계에서 권한위임의 조절효과 확인과 함께, 고객불량행동
의 완전매개효과와 권한위임의 부분매개 효과를 살펴볼 수 있었다. 이 분석결과는 이분야 경영자와
관리자게 던지는 접점종사원에게 주어지는 권한위임의 중요성을 시사하는 의미 있는 메시지라 할 수
있다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다.
핵심용어 : 고객불량행동, 접점종업원, 자기상실감, 권한위임