본 연구의 목적은 호텔 뷔페레스토랑 감정종사자의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향관계를 연
구하고 신뢰의 조절효과를 검정하는 것이다. 이를 위해 서울 강남지역 특급호텔 뷔페레스토랑에 종사
하는 직원들을 대상으로 2019년 2월 1일부터 3월 15일까지 43일간 350부를 배포, 331부를 분석에
활용하였다. SPSS 18.0을 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰도, 상관관계 및 다중회귀 분석을 실시하
였고, 신뢰의 조절효과를 검정하기 위해 조절회귀 분석을 실시하였다. 분석결과, 감정노동은 표면행
동과 심층행동, 신뢰는 조직신뢰와 동료신뢰 등 각 2개의 요인으로 분석되었다. 둘째, 호텔 뷔페레스
토랑 감정종사자의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 분석한 결과 표면행동은 직무소진에 유의
한 정(+)의 영향을, 심층행동은 직무소진에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 셋째, 호텔 뷔페레스토랑
감정종사자의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향 관계에서 신뢰의 조절역할을 분석한 결과 심층행
동과 직무소진의 관계에서 신뢰(조직신뢰 및 동료신뢰)는 조절역할을 수행하였지만, 표면행동과 직무
소진과의 관계에서는 유의한 영향 관계를 보이지 않았다. 본 연구의 의의 및 시사점으로는 뷔페레스
토랑의 개념을 확대해서 서비스종사원을 대상으로 데이터를 수집, 조사하였다는 점이며, 신뢰의 조절
효과를 얻기 위해서는 서비스종사원의 심층행동이 매우 중요하다는 것을 확인할 수 있었다. 본 연구
의 한계점으로는 뷔페레스토랑을 특정 짓기 보다는 폭넓게 해석하였다는 점이며, 이러한 통합된 방식
의 레스토랑 운영에 대해서 오래 근무한 선임직원과 신입직원의 인식차이에 따른 심층행동을 연구한
다면 학술적 가치가 더욱 제고된 결과를 얻을 수 있을 것으로 기대된다.

핵심용어 : 감정노동, 직무소진, 조직신뢰, 동료신뢰, 호텔 레스토랑