사람들은 양질의 여가를 보내는 것을 자신에게 부여하는 보상 또는 자기계발을 위한 재충전의 계 기가 된다고 생각하는 추세이다. 이에 따라 여가를 이용한 여행객이 많아지고, 이는 전 세계적으로 항공수요가 급증하는 이유 중 하나가 되었다. 국내외 저비용항공사(LCC)들의 급성장으로 항공사 선 택의 폭이 매우 넓어졌으며, 이들 항공사의 가격할인 등 경쟁적인 프로모션으로 소비자가 항공사를 선택하는 속성으로 가격 다음으로 서비스품질을 고려하게 된다. 기내서비스는 인적 서비스에 한 관 여도가 매우 높다고 하겠다. 따라서 승객들은 기내에서 객실승무원과의 서비스 경험으로 해당 항공사 의 서비스품질의 평가를 완성한다 해도 과언이 아니다. 승객과 직접 면하는 객실승무원은 그에 따 른 감정노동의 강도가 매우 높은 편이다. 본 연구에서는 표면행위와 내면행위로 항공사 객실승무원의 감정노동을 구분하여 감정노동의 유형에 따라 직무열의에 미치는 영향을 파악하고, 실증조사를 통해 직무열의와 직무성과 및 이직의도에 구조적 영향관계를 확인하고자 한다. 특히 감정노동과 직무성과 및 이직의도와의 관계에서 직무열의의 매개효과에 하여 집중적으로 분석한다. 분석 결과, 객실승무 원의 내면행위와 표면행위는 각각 직무열의에 정(+), 부(-)의 영향을 미치고, 직무열의는 직무성과와 이직의도에 각각 정(+), 부(-)의 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 또한 직무열의는 감정노동과 직 무성과 간, 감정노동과 이직의도 간의 관계를 완전 매개한다는 것을 확인하였다.

핵심용어 : 감정노동, 표면행위, 내면행위, 직무열의, 직무성과, 이직의도