Lovelock (1994)이 불량고객을 jaycustomer의 용어로 언급하였으며, 고객이 고객접점에서 종사원,
다른 고객, 기업 및 사회에 부정적인 영향을 미치는 시민정신에 위배되는 무례하고 상식에 어긋나는
일련의 모든 그릇된 행동을 행함을 지칭한다. 불량고객은 고객 접점의 서비스제공자에게 신체적, 정
서적으로 상해를 가할 뿐만 아니라, 그것의 전염성이 크다는 측면에서 심각하다. 이 연구의 주 의도
는 우리사회에 만연한 갑질문화와 불량고객의 특성을 통해서 탐색적으로 접근하는 것이다. 아르바이
트 대학생들이 대부분 용돈과 학비 보조를 위해 주로 일자리를 구하기 용이한 서비스업종에서 근무
를 하고, 이들이 대부분 고객접점에 있기 때문에 이들을 통해서 불량고객의 특성을 이해하고자 하였
으며, 유효표본은 500부가 최종분석에 활용되었다. 분석결과는 불량고객의 특성을 통해서 우리사회에
갑질문화가 매우 흔하게 발생하는 사회현상임을 확인할 수 있었다. 분석결과를 토대로 논의와 시사점
및 연구의 한계를 제시하였다.

핵심용어 : 불량고객(반말, 욕, 파괴, 억지, 비하, 화냄, 짜증), 갑질문화