고객에게 다양한 서비스를 제공하는 종사원들은 조직의 규범에 맞추어야 하는 규정된 역할들을 비
롯하여 다양한 고객들을 상대하면서 감정상의 갈등을 경험하기 때문에 종사원들의 행동을 이해하고
종사원들에게 동기부여를 하려는 것에 대한 관심이 증가하면서 종사원들의 감정 관리와 직무성과에
대한 관심 또한 높아지고 있다. 레스토랑과 같은 외식기업의 경우 고객과의 접촉을 통해 서비스가 이
루어지며, 무형적이고 상호작용적인 특성 때문에 서비스를 제공하는 종사원의 행동은 고객의 만족 또
는 불만족을 일으키기 때문에 서비스 그 자체로서 기업을 평가하는 수단이 되고 있다. 레스토랑 종사
원들은 기업에서 추구하는 감정표현 규범과 종사원 자신이 느끼는 실제 감정과의 차이가 존재할 경
우 감정노동을 느끼게 되며, 레스토랑에서 추구하는 감정 표현 규범에 알맞은 감정을 표현하여 서비
스를 제공하더라도 이러한 불균형이 지속될 경우 결국 기업의 성과에 부정적인 영향을 미칠 수 있게
된다. 때문에 레스토랑과 같은 외식 기업들은 종사원들이 감정을 효과적으로 관리하여 감정노동이 종
사원의 서비스 제공수준에 미치는 부정적인 영향을 감소시켜 줄 수 있는 방안을 제공해 줄 필요가
있다. 따라서 본 연구에서는 이러한 외식 산업의 문제점에 주목하고, 레스토랑 종사원의 특성이 감정
노동에 영향을 미치는지에 대한 연구를 진행하여 종사원들의 감정노동에 대한 인식을 제고하고 최소
화 방안에 대한 문제를 제기하여 방안을 모색하고, 그 결과 종사원들의 서비스 향상을 도모하여 외식
기업들에게 작게는 효율성을 제고하고 결과적으로 기업의 이익을 증가시킴으로서 외식 산업의 장기
적 발전을 위한 미래지향적 시사점을 제시하고자 한다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 실증
분석을 진행한 결과, 레스토랑 종사원의 특성이 감정노동, 서비스 제공수준과 기업성과에 모두 영향
을 미치는 것으로 나타났다.

핵심용어 : 레스토랑 종사원의 특성, 감정노동, 서비스 제공수준, 기업성과