본 연구의 목적은 호텔레스토랑 서비스품질과 호텔관계마케팅 및 호텔경영성과의 관계를 실증적으로 검증하는
데에 있다. 부산지역 6개의 특급호텔 식음료 종사원들로부터 총 402부의 유효한 설문지를 확보하여 분석한 결과,
호텔레스토랑 서비스품질에서는 종사원서비스, 시설, 신뢰성, 탁월성 등의 요인이 도출되었다. 호텔관계마케팅 전
략에서는 커뮤니케이션, 고객이해, 단골고객관리 등의 요인이 도출되었고, 호텔경영성과 속성들은 1개의 요인으로
도출되었다. 구조모형분석결과 시설과 신뢰성은 호텔관계마케팅에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 종사원
서비스와 탁월성은 호텔관계마케팅에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 호텔관계마케팅 요인은 호텔경
영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 호텔레스토랑 서비스품질 요인들 중에서 종사원서비스, 신뢰성, 탁월
성 등의 요인들은 호텔경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 시설은 호텔경영성과에 영향을 미치지
않는 것으로 나타났다.
한편 독립경영호텔과 체인경영호텔의 차이를 살펴본 결과 대부분의 영향관계는 차이를 보이지 않았으나 종사원
서비스 → 관계마케팅, 탁월성 → 관계마케팅, 관계마케팅 → 호텔경영성과 등은 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉,
체인경영호텔은 독립경영호텔 보다 종사원의 서비스성과 탁월성이 더 뛰어나다고 볼 수 있을 것이다. 또한 체인경
영호텔이 호텔관계마케팅에 있어서도 호텔경영성과에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 부산지역 독립
경영호텔과 체인경영호텔의 차이를 명백하게 보여주는 부분으로 판단된다. 마지막으로 본 연구의 이론 및 실무적
공헌도와 시사점, 한계점 및 향후 연구방향에 대해 논하였다.
핵심용어 : 호텔레스토랑 서비스품질, 호텔관계마케팅, 호텔경영성과