본 연구는 호텔 객실종사원 역량 연구의 필요성을 인식하고 관계마케팅과 호텔경영성과와의 관계
를 파악하고자 부산지역 6개 특급호텔 객실종사원들에게 설문지를 배포하고 233부의 유효 표본으로
분석을 시도하였다. 문헌연구결과 도출된 관련 속성들을 정제하여 최종적으로 32개의 속성들을 도출
하고, 탐색적 요인분석 및 확인적 요인분석을 시도한 결과 호텔 객실종사원의 역량은 ‘대인관계기술’,
‘문제해결기술’, ‘자기개발기술’, ‘분석기술’ 등으로 요약되었으며, 관계마케팅 및 호텔경영성과에서도
‘고객관리’, ‘고객혜택’, ‘호텔경영성과’ 등의 요인으로 축약되었다. 구조모형확인결과 가설1에서는 문
제해결기술과 자기개발기술은 고객관리 및 고객혜택 등의 관계마케팅전략에 영향을 미치나 대인관계
기술과 분석기술은 영향력이 없는 것으로 나타났다. 가설2에서는 호텔 객실종사원들의 역량이 호텔경
영성과에 영향력이 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 선행연구와 반대되는 결과이며, 부산지역
호텔 객실종사원들의 역량과 호텔경영성과와의 관계에 있어 향후 개선할 여지가 많은 것으로 나타났
다. 가설3에서 고객관리는 호텔경영성과에 영향을 미치지 않고 있으나 고객혜택은 호텔경영성과에 영
향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과에 따라 현실적인 대안으로 교류분석훈련, 감수성훈련, 예
절교육, 경영자교육, 권한부여 등의 필요성을 제시하였다. 또한 향후 연구의 방향과 한계점을 제시하
였다.