이 연구의 주 의도는 환대산업 접점종사원의 열정과 종사원에 대한 조직신뢰가 서비스품질에 미치
는 영향을 실증하고 관련 시사점을 제시하는 것이다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 관련 선행연구
들의 검토를 토대로 연구의도에 가장 근접하다고 판단되는 서울의 특급 호텔식당 종사원을 대상으로
하였다. 2017년 3월 한 달 동안 구조화된 설문지 400부 가운데 유효표본 344(86%)부가 분석에 활
용되었다. 분석결과 접점종사원의 서비스열정이 조직신롸와 서비스품질에 미치는 영향과 조직신뢰가
서비스품질에 미치는 영향이 확인되었다. 이 연구 결과는 고객과 종사원 및 서비스기업에 시사하는
의미가 매우 크다고 판단되며, 관련한 논의와 시사점 및 연구의 한계와 연구방향 등을 제시하였다.