이 연구의 의도는 불량고객의 행동이 접점종사원의 부정적 감정반응에 미치는 영향을 환대산업의
부류인 식당업을 중심으로 실증적으로 접근하고 관련한 시사점을 제시하는 것이다. 연구표본은 지방
C 대학에 재학 중인 학부생들 가운데 최근에 식당에서 아르바이트 경험이 있는 응답자를 중심으로
경영학과, 관광경영학과, 호텔경영학과 전 학년을 중심으로 활용되었다. 구조화된 설문지를 이용하여
유효표본 180(81.8%)부가 분석에 활용되었다. 분석결과 불량고객의 행동(예, 반말한다, 욕한다, 화낸
다, 야단친다, 무시한다)은 접점종사원의 부정적 감정반응인 소진(예, 지친다, 피곤하다, 힘들다, 싫
다, 후회한다)과 불만족(예, 재미없다, 흥미 없다, 즐겁지 않다, 불만족 한다)과 직접적인 인과관계가
있는 것으로 나타났다. 실증분석결과와 관련한 시사점과 논의를 제시하였다.