서비스 산업에서 빈번히 발생하고 있는 서비스 실패의 중요성은 계속해서 강조되고 있다. 따라서
본 연구에서는 외식기업의 서비스 실패 유형을 세분화 하여 고객의 심리적 반응 및 행동적 반응에
미치는 영향을 밝히고자 한다. 특히, 본 연구는 서비스 실패의 하위 요인과 불만족, 신뢰, 부정적 구
전과 고객의 전환행동 간의 영향관계 가능성을 조사하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 레스토랑이
밀집되어 있는 서울과 경기도의 특정지역에서 서비스 실패를 경험한 고객들을 대상으로 설문조사를
실시하였고, 총 306명의 데이터로 검증되었다. SPSS22를 이용하여 신뢰도 분석, 상관분석, 매개회귀
분석을 실시하였다. 분석결과, 본 연구의 측정항목의 내적 일관성이 허용 수준 범위의 결과가 나타나
신뢰성이 검증되었다. 또한, 연구의 17개의 연구가설 중 15개의 가설이 채택되어 대부분의 가설이
지지된 것을 확인하였고, 다중회귀 분석을 통해 불만족과 신뢰가 중요한 매개역할을 한다는 사실을
검증하였다. 본 연구결과는 외식기업에서 발생하는 서비스 실패를 확인하고 실패를 최소화 할 수 있
는 전략을 개발해야 한다는 중요한 시사점을 제공한다. 본 연구의 결과를 바탕으로 제안된 이론적,
실무적 시사점은 결론에서 세부적으로 논의하였다.