이 연구의 주 의도는 서비스기업 일선 종사원의 서비스에 대한 열정과 고객접점에서의 고객 간의 상호작용에 의하여 발현되는 고객만족 간의 관계를 실증적으로 접근하고 관련한 시사점을 제시하는 것이다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 관련 선행연구들의 검토를 토대로 연구의도에 가장 근접하다고 판단되는 호텔식당과 이용고객을 대상으로 하였다. 2015년 11월 한달 동안 구조화된 설문지 530부 가운데 유효표본 460부가 분석에 활용되었다. 분석결과 고객접점 종사원의 서비스열정이 고객만족에 매우 높은 영향력이 있은 것으로 확인되었다. 이 결과는 고객과 종사원 및 서비스기업에 시사하는 의미가 매우 크며, 관련한 논의와 연구의 한계 및 향후 연구방향 등을 제시하였다.