본 연구는 최근 크루즈 산업의 성장세에 맞추어 고객과 크루즈와의 긍정적인 관계를 구축하기 위
한 방안을 모색하고자 진행되었다. 이를 위해 이미지 일치성, 감정적 경험, 신뢰, 충성도 간의 구조적
관계를 살펴보고자 하였으며, 1년 이내에 크루즈 여행을 경험한 관광객을 대상으로 설문조사를 실시
하였다. 그 결과 이미지 일치성은 감정적 경험, 신뢰, 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났
으며, 감정적 경험은 신뢰, 신뢰는 감정적 경험에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 이미
지 일치성은 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신뢰 역시 충성도에 큰 영향력을
미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서 제시된 연구모형에서 세밀한 매개효과를 검증하기 위해 부트스
트래핑 테스트를 실시한 결과 이미지 일치성과 신뢰사이에 감정적 경험이 부분매개, 이미지 일치성과
충성도 사이에 신뢰가 부분매개, 감정적 경험과 충성도 사이에서 신뢰가 부분매개역할을 하는 것으로
나타났다. 마지막으로 인지된 가격의 조절효과 검증에서는 이미지 일치성과 신뢰사이에서 인지된 가
격이 조절역할을 하는 것으로 나타났으며, 그래프로 확인해본 결과 크루즈 상품이 합리적 가격을 제
시했다고 생각하는 그룹이 그렇지 않은 그룹보다 더 높은 이미지 일치성과 신뢰를 갖는 것으로 나타
났다. 본 연구결과를 통해 크루즈와 고객의 더 나은 관계구축을 위한 방안을 제시하였다는 점에서 큰
의의가 있다.
핵심용어 : 크루즈 관광, 이미지 일치성, 감정적 경험, 충성도, 인지된 가격