본 연구는 국내항공사 서비스품질의 가치혁신을 위해 ERRC 프레임워크를 적용하여 항공사의 블루오션전략을
제시하고자 하였다. 이를 위해 연구는 크게 5단계에 걸쳐 진행되었으며, 학계, 실무, 항공사 상용고객 등으로 구성
된 전문가 패널을 구성하여 연구가 이루어졌다. 본 연구의 목적을 달성하기 위한 첫 단계로 전략캔버스의 수평축을
구성하는 가치변인 도출의 필요성이 제기되어 항공사서비스품질 측정항목이 개발되었다. 이후 델파이 1~3라운드
과정에서는 중요 가치변인을 도출하였고 실행도와의 비교분석을 통해 항공사 가치혁신 서비스품질의 전략캔버스
의 완성, ERRC프레임워크 도식화로 항공사서비스품질 블루오션 전략을 제시하였다. ERRC프레임워크를 이루는
Eliminate에는 객실승무원의 단정한 용모, Reduce에는 지상직원의 업무처리 정확성, 기내식 품질의 우수성 등이 도
출되었으며, Raise에 개인의 데이터베이스를 통한 효율적인 서비스 실행, 전화안내의 정확성, 기내 서비스제공물품
의 청결 등이 도출되었다. 창조에 도출된 항목으로는 적립 마일리지로 기내면세품 쇼핑혜택 서비스, 개인프라이버
시가 존중될 수 있는 환경 조성, 출입국 심사 시 신속한 데스크 안내를 통한 대기시간 감소, 출발 전 기종에 대한
사전 정보안내, 온라인 예약 시 기내식 메뉴 예약 서비스 등이다. ERRC 프레임워크의 ‘창조’에 관한 사항은 델파이
단계에서 수렴된 의견을 국내 full service carrier를 실시하는 항공사의 서비스기획팀과의 인터뷰를 통해 경제적 효
용성에 대한 결과를 얻었다. 본 연구의 블루오션전략을 통해 항공사 마케팅과 세부적인 경영관리, 활동계획 수립의
방향성에 관한 기초자료를 제공될 수 있을 것이며, 고객의 욕구에 부합하고, 항공사의 비용절감을 도모하여 향후
경영전략 수립에 있어서 경쟁력확보를 위한 새로운 전략적 대안으로 제시될 수 있을 것으로 기대한다.
핵심용어 : 항공사서비스품질, 델파이기법, 가치혁신, 블루오션, ERRC프레임워크