본 연구의 목적은 항공사의 ARS (Automatic Response System: 자동응답시스템) 품질 (시스템 품질, 정보품질), 서
비스 만족, 항공사 브랜드 충성도간의 관계에 대해 알아보고, ARS 상담원의 신뢰가 품질과 서비스 만족 간에 조절
효과 역할을 하는지에 대해 조사하고자한다. 이를 위해 제주국제공항에서 설문조사가 실시되었으며 총 251부를 본
연구의 분석 자료로 사용하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 항공사 ARS 품질 중 시스템 품질은 서비스 만족에 유의한
정(+)의 영향관계가 밝혀졌고, 항공사 ARS 정보품질은 서비스 만족에 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다. 둘째,
항공사 ARS 시스템 품질과 서비스 만족간의 상담원 신뢰에 따른 조절효과를 검증한 결과 대립조절효과가 있는 것
으로 밝혀졌다. 셋째, ARS 서비스 만족은 브랜드 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

핵심용어 : 항공사 ARS 품질(시스템 품질, 정보품질), 서비스 만족, 상담원 신뢰, 브랜드 충성도