본 연구는 특급호텔을 이용하는 고객을 대상으로 관계혜택과 브랜드동일시가 고객만족과
고객충성도에 미치는 영향을 확인하기 위한 목적으로 연구가 수행되었다. 본 연구는 부산의
특급호텔을 이용하는 고객들 중 레스토랑을 이용하는 고객을 모집단으로 구성하였으며,
모집단을 추정하기 위한 조사기간은 2011년 3월부터 4월까지 약 한 달간 부산 특급호텔 5곳에
설문지를 배포하여 총 250부가 회수되었고, 이 중에서 무성의한 응답을 제외한 206부를 분석에
활용하였다. 본 연구는 선행 연구들을 토대로 11개의 가설을 설정하였으며, SAS 8.0을 이용
하여 빈도분석과 탐색적 요인분석을 실시한 후에 이들 가설을 검증하기 위해 공분산 구조
방정식모형(SEM)을 사용하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔에서 고객만족을
유도하는 전략적 변수가 관계혜택의 차원인 확신적혜택, 사회적혜택, 특별대우혜택과 브랜드
동일시의 차원인 개인적동일시와 사회적동일시임이 밝혀졌다. 둘째, 관계혜택과 브랜드동일시
가 고객충성도에 미치는 직접적 효과를 확인한 결과 관계혜택 차원 중에는 특별대우혜택을
제외한 확신적혜택과 사회적혜택이, 브랜드동일시의 차원 중에는 개인적동일시를 제외한
사회적동일시가 고객충성도에 직접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 특별대우혜택과
개인적동일시는 고객충성도에 직접적 영향은 없고 고객만족을 매개로한 간접효과만 나타났다.
마지막으로 실증분석결과를 토대로 본 연구의 실무적 이론적 시사점과 한계점 그리고 미래의
연구방향을 제시하였다.

핵심용어 : 관계혜택, 브랜드동일시, 고객만족, 고객충성도