초록내용
이 연구는 일본을 관광한 우리나라 관광객이 인식하는 일본 관광지의 호텔 서비스 만족이 우리나라 관광객의 관
광만족과 여행사 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하고, 이를 토대로 호텔과 여행사의 관광객 유치에 기여 할 수
있는 실무적인 시사점을 제시하고자 한다.
연구결과 일본관광지의 호텔서비스 중 하우스키핑 서비스와 식음료 서비스가 관광만족에 정(+)의 영향을 미치는
것으로 나타났다. 또한 프론트 서비스와 공공지역 서비스에 대한 만족 역시 관광만족에 정(+)의 영향을 미치는 것
으로 나타났다. 따라서 관광객 유치를 위한 실무적인 개선점으로는 호텔과 여행사로 나누어 생각해 볼 수 있다. 첫
째, 호텔 관리자는 프론트 직원의 적극적인 자세와 인사, 하우스키핑에서는 객실에서 제공하는 충분한 소모품 제공
과 미니바 내용물의 다양성, 객실 청결 등 서비스 개선이 요구된다. 또한 식음료 서비스에서는 레스토랑에 근무하
는 직원의 친절과 레스토랑의 청결, 식사의 질을 높이고, 고객과의 의사소통을 위한 외국어의 필요성이 요구된다.
둘째, 여행사에서는 호텔서비스가 관광만족에 중요한 요인이므로, 관광 중 투숙하게 되는 호텔서비스가 관광만족과
여행사 고객충성도만족에 따라 직결된다는 것을 인식해야 할 것이다
핵심용어 : 호텔 서비스, 만족, 관광 만족 ,여행사 고객충성도