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항공사 객실승무원의 완벽주의 성향이 고객지향적 행동에 미치는 효과: 코로나19 위험지각의 조절효과

The Effect of Flight Attendants’ Perfectionism on Customer-oriented Behavior: Moderating Role of COVID-19 Risk Perception

저자 : 김인신


이 연구는 코로나19 발생으로 인하여 항공사 객실승무원의 기내 고객지향적 행동을 보다 적극적
으로 수행할 수 있게 하기 위한 성격적 특성을 확인하고자 한다. 구체적으로, 객실승무원의 완벽주의 성향이
직무열의를 통한 고객지향적 행동에 미치는 효과를 고찰하고, 코로나19 위험지각의 조절효과를 실증연구함
으로써 항공 산업의 인적관리 전략에 적용될 수 있는 유용한 방안을 제시하고자 한다. 본 연구의 목적을
달성하기 위해 코로나19 발생 초기부터 2022년 8월 현재까지 근무하고 있는 객실승무원을 대상으로 설문지
가 배포되었고, 수집된 자료 309개가 분석에 이용되었다. 분석결과, 항공사 객실승무원의 완벽주의 성향은
고객지향적 행동에 직접적인 영향을 미쳤으며 직무열의라는 매개변수를 통하여 완벽주의성향이 고객지향적
행동 간 관계를 보다 잘 설명할 수 있음을 확인하였다. 또한, 완벽주의가 직무열의에 미치는 영향관계에서
코로나19에 대한 인지적 위험지각이 높을수록 완벽주의 성향이 직무열의를 보다 강화시키는 역할을 하였으
며, 정서적 위험지각이 낮을수록 완벽주의 성향으로 인한 직무열의가 더 강하게 발휘되었다. 이 연구는
항공사 객실승무원의 완벽주의 성향이라는 성격적 특성을 직무열의와 고객지향적 행동이라는 조직행동에
적용하여 위기관리를 위한 성격적 특성을 발견했으며, 인적자원 관리 전략에 필요한 기초자료를 구축하였다
는 데에 의의가 있다. 또한 코로나19 위험지각에 대한 심층 조사로 전염병 위기의 효율적인 관리의 중요성을
보여주며 고객지향적 행동을 극대화 시킬 수 있는 방안을 제시하였다.

핵심용어: 항공사 객실승무원, 완벽주의, 직무열의, 고객지향적 행동, 코로나19, 인지적 위험지각, 정서적 위험지각

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확장자는pdf09_권은경_김인신.pdf

등록자김인신

등록일2023-03-03

조회수26

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