본 연구는 Kano 모형을 이용하여 항공서비스품질의 구성요소를 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 회의적품질, 무관심 품질로 분류한 후 Timko(1993)가 제시한 고객만족계수를 산출하여 고객이 지각하는 만족수준과 불만족 수준의 허용범위를 살펴보고자 하였다. 또한, Kano 모형에 의해 분류된 품질요소들의 현재 만족수준을 이용하여 잠재적으로 개선될 수 있는 고객만족 수준을 살펴보기 위해 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)를 산출하였다.
첫째, Kano 모형을 적용하여 항공서비스품질 요소를 분류한 결과 매력적 품질요소는 ‘개별적인 요구배려’, ‘기내식음료 다양성’, ‘기내면세품 종류의 다양성’ ‘최신기종’, ‘다양한 할인운임’ 등의 5가지 요인으로 분류 되었다. 매력적 품질요소는 고객들이 불 충족하더라도 어쩔 수 없다고 받아들이는 품질요소이기 때문에 만약 이러한 서비스품질 요소가 제공 된다면 고객만족을 넘어 고객감동을 제공할 수 있을 것이다. 둘째, 고객만족계수를 산출한 결과‘최신기종’, ‘개별적인 요구배려’, ‘기내식음료 서비스의 다양성’, ‘적극적인 도움’, ‘기내식음료 서비스의 품질’ 항목
들의 Better 지수가 매우 높은 수준을 보여 고객의 욕구를 충족시킬 경우 고객만족수준을 증가시킬 수 있는 잠재력이 있는 품질요소로 확인되었다. 셋째, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)를 통해 고객의 현재만족도 수준에서 충족도가 높아졌을 때 개선될 수 있는 만족도의 크기를 살펴본 결과, 모든 요소들이 개선의 여지가 있는 것으로 확인되었으며 그 중 예약․발권 서비스에 대한 현재 만족 수준이 가장 낮은 것으로 나타다 개선이 시급함을 확인할 수 있었다.

핵심용어 : Kano 모형, 항공서비스품질, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)