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커피전문점의 선택속성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 연구

저자 : 김동준[djkim],정용해[yhc021]

본 연구의 목적은 대전시 소재 프랜차이즈 커피전문점 이용고객의 선택속성이 고객만족과 충성도에 미치는 영
향관계를 분석하는 것이다. 그리고 실증분석결과를 토대로 커피전문점의 경쟁력 확보를 위한 마케팅전략의 기초를
제공하고자 하였다. 확정된 227부의 설문지가 분석에 사용되었고 자료의 신뢰도와 타당성을 위해 크론바흐 알파와
아이겐 값을 확인하였으며 요인분석을 통해 선택속성 변수의 하부요인으로 유형성, 쾌적성, 신뢰성, 반응성, 보증성
을 도출하였다.
실증분석을 위해 회귀분석을 실시하였고 분석결과, 셋째, 가설 1 ‘커피전문점 선택속성은 고객만족에 유의한 영
향을 미칠 것이다’의 검증결과, 5가지 요인 중에서 신뢰성이 고객만족에 가장 큰 영향을 나타냈고 다음으로 보증성
이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2 ‘커피전문점 선택속성은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다’의
검증결과, 보증성이 고객만족에 가장 큰 영향을 나타냈고 다음으로 신뢰성, 쾌적성 순으로 나타났다. 셋째, 가설 3
‘커피전문점 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다’의 검증결과, 이용한 커피전문점을 선택한 결정에 대
한 만족, 커피전문점에 전반적으로 만족, 제품의 구입에 대한 지출의 비용가치 등에 대해 고객들이 민감한 반응을
보인다는 것을 알 수 있다.
결과적으로, 이용고객이 커피전문점을 선택하고 그 선택속성이 고객만족과 충성도를 형성하며, 또한 고객만족이
충성도로 이어지기 위해서는 커피전문점의 신뢰성과 보증성을 집중적으로 관리를 하여야 할 것이다.
핵심용어 : 선택속성, 고객만족, 충성도, 커피전문점, 대전지역

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확장자는pdf0208-김동준정용해.pdf

등록자김동준[djkim],정용해[yhc021]

등록일2013-04-03

조회수1,842

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