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호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 직원평가와 고객만족 및 충성도에 미치는 영향

저자 : 이승연[delicacy79],정규엽[chungky],정웅용[ungyoung70]

서비스 접점에서 고객에게 보여주는 표정, 시선, 자세, 제스처 등 호텔 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 직원평가와 고객 만족 및 충성도 결정짓게 할 수 있고 궁극적으로는 호텔의 이익과 직결될 수 있다. 이러한 측면에서 하나의 촉진수단으로서 호텔직원의 비언어 커뮤니케이션은 경쟁호텔들과 차별화 할 수 있는 중요한 요소라고 할 수 있다. 본 연구는 비언어적 커뮤니케이션과 직원평가의 중요도를 파악하여 그 결과를 바탕으로 호텔의 마케팅 정책에 방향성을 제시하고자 본 연구를 수행하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌 연구와 설문지를 실증분석에 이용하였으며, 총 16개 영역 32개의 가설을 설정하여 이에 대해 검증을 수행하였다. 본 연구의 실증분석 결과, 호텔직원의 비언어 커뮤니케이션요소가 직원평가에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 다음과 같다. 비언어적 커뮤니케이션 요인 중 신체언어와 외양언어는 직원평가 요인 모두에 유의적 영향을 미치고 있으며, 공간언어와 청각언어는 직원평가 요인 중 적격성에만 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션요소가 고객만족에 미치는 영향에 대
한 경로분석의 결과는 다음과 같다. 비언어적 커뮤니케이션 4개요인 중 청각언어만이 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 신체언어, 공간언어와 외양언어는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직원평가가 고객만족에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 직원평가 3개요인 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족이 충성도에 미치는 영향관계에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 집단 간의 차이를 분석하기 위해 고객유형을 분류하여 χ2분석을 실시하였다. 이로써 본 연구는 호텔 관리자를 위한 실무적 시사점과 향후
연구 방향을 제공할 수 있을 것이다.

핵심용어 : 비언어적 커뮤니케이션, 직원평가, 고객만족, 충성도
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확장자는pdf1215-이승연_정규엽_정웅용.pdf

등록자이승연[delicacy79],정규엽[chungky],정웅용[ungyoung70]

등록일2014-01-13

조회수2,829

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