고객 지향적 서비스(COSE: customer orientation of service employee)는 직원과 고객 간의 성공적인 관계 마케팅(relationship marketing)에서 가장 중요한 부분이다. 본 연구의 목적은 풀 서비스 레스토랑에서 고객 지향적 직원 서비스에 대한 이해력을 높이기 위한 연구이다. 보다 자세한 연구목적을 보면 다음과 같다. 첫 번째로, 풀 서비스 레스토랑에서 COSE의 구성요소를 도출하는 것이며, 두 번째로, COSE 개념으로 레스토랑 고객들이 특정 유사한 그룹으로 분류 될 수 있는지를 확인 하는 것이다. 마지막으로 분류 된 특정 그룹들 사이에서 인구통계학적 특성에 따른 차이가 있는 지를 검증하는 것이다.
연구 결과를 보면 다음과 같다. 확인적 요인분석을 통해서 네 가지의 COSE의 구성요서인 사무적 기술(technical skills), 사회적 기술(social skills), 동기부여(motivation), 의사결정 권한
(decision-making authority)을 도출하였으며, COSE의 개념을 통해서 네 가지의 특정 그룹을 또한 분류되었다 (그룹1: 사무적 기술 및 의사결정 권한을 중요하다고 생각하는 응답자들, 그룹2: COSE의 4가지 요인 모두를 중요하게 생각하지 않는 응답자들, 그룹3: 사회적 기술 및 동기부여를 중요하다고 생각하는 응답자들, 그룹4: 사무적 기술을 중요하게 생각하나 사회적 기술은 중요하게 생각하지 않는 응답자들). 마지막으로 피어슨 카이스퀘어 분석을 통해서 네 가지의 그룹 사이에서 성별 및 나이에서 차이를 보였다. 데이터 분석 결과를 바탕으로 이론적 실무적 시사
점들이 논문 후반부에 논의되었다.

핵심용어 : 서비스직원의 고객지향성, 고객세분화, 고급레스토랑, 군집분석