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항공사의 고객 접점 인적서비스 품질, 브랜드 태도, 관계지향성 구조관계에 관한 내․외국인 고객의 비교 분석

저자 : 정은유[meta1004],권점옥[jok105]

본 연구는 항공사의 고객 접점 인적서비스 품질, 브랜드 태도, 관계 지향성의 영향관계를 검증하고, 이들 변수들의 영향관계에 항공사 승객의 국적이 어떠한 역할을 하는지를 파악하는데 그 목적을 두고 있다. 본 연구에서는 고객접점 인적 서비스품질 및 고객의 태도와 관계지향성에 관련된 이론적 연구 및 선행연구들을 기초로 하여 4개의가설을 제안·분석하였다.
연구가설의 분석을 위해 2009년 4월 8일~16일까지 주중과 주말동안 총 8회에 걸쳐 자료수집을 실시하였고, 수집된 자료 분석을 위해 기술통계학, 신뢰도분석, 확인적 요인분석, 공변량 구조분석 및 측정의 동일성 검정방법을 이용한 다중집단분석을 수행하였다. 연구결과는 항공사의 고객 접점 인적서비스 품질은 브랜드 태도와 관계지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 항공사에 관한 브랜드 태도는 그들과 관계를 지속적으로 지향하는데 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 측정변수들의 영향관계에 관한 집단 유형간의 차이점 분석한 결과, 내국인과 다르게 외국인 집단의 경우 구조모형의 적합지수들이 구성개념들 간의 영향관계를 설명하기에 충분치 않았고, 연구변수들 간의 구조관계에서도 부분적으로 유의하지 않은 것으로 나타나, 집단유형에 따라 연구변수들의 영향관계는 차이가 있는 것으로 판단되었다.
따라서 최근 외국 항공사들이 다양한 국내 노선망을 구축하여 국적기와 외국 항공사가 치열한 경쟁을 벌이고 있는 시점에서, 국적이 다른 내·외국인이 인지하는 서비스 품질 및 브랜드 태도, 관계지향성의 영향관계에 관한 세분화된 연구는, 다양한 국적의 고객 만족을 최대화시키므로 항공시장에서 생존하고 시장 점유율에서 우위를 점할 수 있는 계기를 마련해 줄 것으로 판단된다.

핵심용어 : 승객의 국적, 고객접점 인적서비스, 브랜드태도, 관계지향성

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확장자는pdf1001-정은유_권점옥.pdf

등록자정은유[meta1004],권점옥[jok105]

등록일2013-11-01

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