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국내 저비용항공사의 선택속성이 고객만족 및 재 구매 의도에 미치는 영향

저자 : 이민정[017chl],김정만[jmkim]

본 연구의 목적은 국내 저비용항공사를 이용하는 고객들이 저비용항공사 선택 시 중요시하는 선택속성을 파악
하고 그 선택속성이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 재 구매 의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 그리
하여 국내 저비용항공사간의 건전한 경쟁을 유도하고 경쟁에서 우위를 차지할 수 있는 전략수립의 근거를 제시하
고자 하였다. 이에 본 연구는 국내 저비용항공사를 이용해 본 경험이 있는 이용객을 대상으로 설문조사를 통해 실
증분석을 하였다.
분석결과 첫째, 국내 저비용항공사의 선택속성에 대한 고객만족에는 ‘운항서비스’, ‘기내서비스’, ‘가격서비스’가
영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 국내 저비용항공사의 선택속성에 대한 재 구매 의도에는 ‘운항서비스’, ‘기
내서비스’, ‘가격서비스’가 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 국내 저비용항공사의 고객만족은 재 구매 의도에
유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
선택속성 중에서는 운항서비스가 고객만족과 재 구매 의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나, 많은 저비
용항공사가 항공시장에서 경쟁하는 환경에서는 가격 경쟁력만을 가지고 시장에서의 우위를 점한다는 것은 불가능
하다는 결과가 도출되었다. 또한, 항공사를 선택하는 중요한 요인들을 중점적으로 관리하여 고객을 만족시킴으로써
재 구매를 유도한다면 저비용항공사들도 경쟁시장에서의 입지를 단단히 할 수 있게 됨을 파악하였다.
본 연구의 의의는 대형항공사에 국한되어 있었던 기존의 연구들과 달리 선행연구를 바탕으로 국내 저비용항공
사의 선택속성을 체계적으로 분류하고 실제 이용객들을 대상으로 실증분석을 하였다는 점에 있다.
핵심용어 : 저비용항공사, 항공사 선택속성, 고객만족, 재 구매 의도

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확장자는pdf0411-이민정김정만.pdf

등록자이민정[017chl],김정만[jmkim]

등록일2013-09-05

조회수864

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