본 연구는 외식기업의 혁신문화가 종사원의 긍정심리자본과 조직시민행동에 미치는 영향을 분석
하고, 종사원 수준의 변수들이 고객참여행동과 고객시민행동에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 각기 다
른 수준의 변수 간 상호작용을 살펴보기 위해 다수준 분석을 활용하였으며, 더불어 혁신문화와 조직시민행
동 사이에서 긍정심리자본의 매개역할을 검증하였다. 본 연구를 위한 표본은 국내 30개 대형 외식업체에서
고객 서비스를 담당하고 있는 종사원과 해당 종사원으로부터 일대일 대면접촉을 통해 서비스를 받은 고객을
대상으로 하였다. 종사원 261명과 고객 510명을 최종 분석에 사용하였다. 분석결과, 첫째, 혁신문화는 긍정
심리자본과 유의한(+) 영향관계에 있었으며, 둘째, 혁신문화와 조직시민행동 또한 유의한(+) 영향관계에
있었다. 셋째, 종사원의 긍정심리자본은 혁신문화와 조직시민행동 사이에서 매개역할을 하는 것으로 나타났
다. 넷째, 종사원의 조직시민행동은 고객참여행동과 고객시민행동에 긍정적으로 작용하였다. 마지막으로
본 연구결과를 바탕으로 고객가치공동창출을 위한 시사점, 한계점, 향후 연구 과제를 제시하였다.
핵심용어: 혁신문화, 긍정심리자본, 조직시민행동, 고객참여행동, 고객시민행동
06_박선우 외.pdf
