현재 항공 산업에서는 경쟁이 치열해지고 고객의 다양한 요구를 충족시키기 위한 차별화된 인적

서비스가 중요한 실정이다. 항공사 승무원은 항공업에서 조직 내에서 핵심적인 역할을 수행하며, 그들의

역할과 요구는 증대되고 있다. 그러나 승무원의 감정 노동 수준이 높아져 사회적 문제로 대두되고 있다.

이에도 불구하고, 항공사 승무원의 정서와 감정 노동에 대한 연구는 주로 승무원과 고객 간의 정서 관계에

초점을 맞추고 있으며, 항공사 내에서 구성원 간의 정서와 관련된 연구는 부족하여 관련 연구의 필요성이

강조되고 있다. 따라서 본 연구는 정서사건이론을 근거로 승무원이 조직 내 경험하는 정서사건에 따른 개인

의 정서반응을 통해 직무만족과 직무몰입, 조직시민행동에 미치는 영향 관계를 분석하였다. 이를 위해 본

연구에서는 현재 국내항공사에서 재직 중인 항공사 승무원을 대상으로 총 337부의 유효한 설문 자료를

수집하였다. 분석결과, 긍정정서사건은 긍정정서 반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나

부정정서반응에는 영향을 미치지 않는 것으로 규명되었다. 부정정서사건은 긍정정서반응과 부정정서반응에

유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 긍정⋅부정 정서반응은 직무만족에 유의한 정(+)의

영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무몰입에는 영향을 미치지 않는 것으로 규명되었다. 직무만족은 직무몰

입과 조직시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 직무몰입은 조직시민행동에 영향을

미치지 않는 것으로 규명되었다. 이는 성공적인 조직의 인적자원관리를 위해서는 조직구성원의 감정 및

정서관리의 필요성이 중요함을 의미하고 궁극적으로 조직차원의 인적자원관리 방안을 제시하는 기초자료를

제시하였다는 점에서 의의를 가진다.

핵심용어: 항공사 승무원, 정서사건이론, 정서반응, 직무만족, 조직시민행동