최근 호텔들은 항공사 고객 유치에 적극 나서고 있다. 그럼에도 불구 항공사 고객을 대상으로
하는 호텔의 소비성향이나 선택속성에 대한 연구는 전무한 실정이며, 이러한 이유로 호텔은 항공사 유치
시 고객의 특성과 구매행태를 파악하는데 어려움을 겪고 있다. 기존 호텔고객의 선택속성을 이해하기 위해
많은 연구가 진행되었으나, 항공사 고객 유치나 만족도 향상을 위한 섬세한 전략 수립에 활용되기에는 도출
된 연구 결과가 광범위하다. 따라서 본 연구에서는 항공사 고객군 특성으로 고려하여 그들이 투숙할 때,
또 호텔-항공사 간 계약체결 시 고려하는 선택속성 및 속성 간 우선순위를 도출하였다. 이를 위해 항공사
고객을 2개 그룹(승무원 집단, 계약체결집단)으로 구분하였으며, 속성을 체계적으로 정리하기 위해 3회의
델파이 조사와 1회의 AHP 조사 등 총 4회에 걸쳐 연구를 수행하였다. 본 연구에서 도출된 자료의 신뢰도를
높이기 위해 델파이 3차 조사 후 도출된 호텔 선정 속성 요인이 적합한지 검증하기 위해 내용타당도비율
(CVR)을 산출하였고, 그 결과를 Expert Choice 2000을 이용하여 도출하였다. 이를 통해 승무원 집단은 화재
안전성, 보안 안전성, 냉/난방 서비스 등 33개의 선택속성, 계약체결집단 역시 객실가격, 화재 안전성, 보안
안전성 등 30개의 선택속성과 우선순위가 도출 및 확인되었다. 이렇게 도출된 연구결과는 호텔 현장에서
실투숙 고객인 승무원을 대상으로 서비스를 제공하는데 품질을 제고하여 만족도를 높이는데 기여하고, 영업
부서는 승무원 고객 유치 전략을 수립하는데 보다 경쟁력 있는 전략을 수립하여 심화되어 가는 호텔 산업
내 경쟁에서 우위를 확보하는데 기여 할 것으로 기대한다.
핵심용어: 항공사, 호텔 선택 속성, 우선순위, 델파이 조사, AHP 조사
03_유성훈.pdf
