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국내 5성급 호텔의 고객가치, 고객태도, 고객만족, 재방문 의도의 구조적 관계: 전환비용의 조절효과를 중심으로

The Structural Relationship among Customer Value, Customer Attitude, Customer Satisfaction and Revisit Intention of 5-Star Hotel Customers: The Moderating Role of Switching Cost

저자 : 박현정

호텔산업은 COVID-19로 인해 극심한 침체기를 겪었다. 그러나 최근 엔데믹 시기를 맞아 여행심
리 회복, 각종 규제 완화 그리고, 스몰럭셔리 추구의 증가로 특급 및 럭셔리 호텔 이용이 급증하고 있다.
이러한 상황에서 본 연구는 국내 5성급 호텔을 이용한 고객들의 고객가치(기능적 가치, 감정적 가치, 사회적
가치)와 고객태도, 고객만족 그리고 재방문 의도의 구조적 관계를 종합적으로 규명하고, 구조적 관계 내에서
전환비용의 조절효과를 조사하여 연구 결과를 토대로 호텔산업의 활성화에 도움이 되는 기초자료를 제공하
고자 하였다. 2022년 7월 22일부터 8월 5일까지 서울에 있는 5성급 호텔을 지난 2년 동안 이용해본 경험이
있는 고객을 대상으로 시행하였으며, 불성실한 설문과 누락된 설문을 제외하고 359부의 설문지를 분석에
사용하였다. SPSS 18.0을 이용하여 빈도분석과 자료의 타당성 및 신뢰성 검증을 위해 탐색적 요인분석을
실시하였다. 그리고 AMOS 22.0으로 판별 타당성을 검증하기 위해 확인적 요인분석을 하였으며, 가설검증
을 위해 경로 분석과 조절 효과 분석을 하였다. 가설검증 결과, 국내 5성급 호텔의 고객가치는 고객태도,
고객만족, 재방문 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고, 고객태도는 고객만족 및 재방문 의도에 유의한
정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 고객만족은 재방문 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 전환비용은 고객가
치와 고객태도 간의 관계에서 그리고 고객가치와 고객만족 간의 관계에서 조절효과가 있었지만, 고객가치와
재방문 의도 간에는 조절효과가 나타나지 않았다. 이러한 연구결과를 토대로 국내 5성급 호텔의 고객 유지,
이탈 방지, 고객 유치와 관련된 마케팅 전략 및 고객관리 방안에 도움이 되는 이론적⋅실무적 시사점을
제시하였다.

핵심용어: 5성급 호텔, 고객가치, 고객태도, 고객만족, 재방문 의도, 전환비용

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확장자는pdf01_박현정_윤선미.pdf

등록자박현정

등록일2023-03-03

조회수4,056

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