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서비스스케이프와 미적노동이 감정적 가치와 고객만족에 미치는 영향: 레스토랑 유형의 조절효과를 중심으로

The Effect of Servicescape and Aesthetic Labor on Emotional Value and Customer Satisfaction: Moderating Effect of the Focused on Restaurant Type

저자 : 문재정

본 연구는 국내 고급/캐주얼 레스토랑 이용객을 대상으로 서비스스케이프와 미적노동이 감정적 가치와 고객만족에 미치는 영향 관계를 알아보기 위해서 진행하였다. 이를 위해 최근 6개월 이내 서울 및 경기지역에 있는 레스토랑 이용객을 모집단으로 설정하였다. 설문조사는 2020년 10월 1일부터 7일간 실시 하였고 온라인 설문을 통해 레스토랑 유형별 225부씩 총 450부를 배포하여 431부를 실증분석에 활용하였 다. 연구분석은 SPSS 25.0을 사용하여 빈도분석, 확인적 요인분석 가설의 인과관계를 검증하기 위해 단순⋅ 다중 회귀분석과 조절 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과에 따르면 서비스스케이프와 미적노동의 하위요인 모두 감정적 가치와의 관계에서 정(+)의 유의한 영향 관계가 있음을 확인하였고, 감정적 가치와 고객만족 간의 관계에서도 정(+)의 유의한 영향 관계가 있음을 확인하였다. 마지막으로 서비스스케이프와 미적노동이 감정적 가치에 미치는 영향 관계에서 레스토랑 유형에 의해 조절되는지 검증한 결과 레스토랑 유형은 서비 스스케프의 요인 중 주변요소가 감정적 가치에 미치는 영향에서만 통계적으로 유의한 조절효과를 갖는 것으 로 나타났고, 미적노동의 경우 미적규범만이 유의한 조절효과를 갖는 것을 확인하였다. 이에 본 연구를 통해 레스토랑의 효율적인 경영전략 및 학문적⋅실무적 시사점을 제시하고자 한다.

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확장자는pdf09_문재정_이형룡.pdf

등록자문재정

등록일2022-06-30

조회수16

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