호텔직원의 공감능력과 직업소명의식, 고객지향성, 친사회적 서비스행동간 구조적 인과관계 분석에 관한 연구

A Study on the Structural Causal Relationships among Hotel Employees' Empathy, Sense of Calling, Customer Orientation, and Prosocial Service Behavior1)

저자 : 신동진

최근 호텔산업의 사회문제 해결 방안으로 공감의 가치가 떠오르고 있다. 본 연구는 직업소명의식 과 고객지향성의 매개역할을 통해 호텔 직원의 공감능력이 친사회적 서비스 행동 개선에 어떤 영향을 미치 는지 알아보았다. 실증적인 분석을 위해 2021년 4월 9일부터 22일까지 수도권 소재 5성급 호텔 6곳에서 총 300부를 배포하여 284부(회수율 94.7%)가 회수되었다. 회수표본 중 결측값이 많거나 응답이 불성실하다 고 판단되는 응답지 22부를 분석에서 제외하고, 262개(유효표본율 87.3%)의 유효표본이 선정돼 이들 간의 구조적 인과관계에 대한 실증분석을 거쳐 설문지를 배포했다. 실증분석은 SPSS ver 24.0, AMOS ver 24.0 통계 패키지와 병행하여 빈도분석, 신뢰도분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석을 진행했으며 타당성과 신뢰성이 확보된 항목들을 바탕으로 구조모형분석을 실시했다. 그 결과 호텔 직원의 공감능력이 직업소명의 식, 고객지향성, 친사회적 서비스 행동에 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났다. 또한 직업소명의식은 고객 지향성과 친사회적 서비스 행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객지향성은 친 사회적 서비스 행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매개효과 분석을 실시하여 공감능력과 친사회적 서비스 행동과의 관계에서 직업소명의식과 고객지향성이 간접적인 매개효과를 충족시키는 것으로 나타났다. 특히 공감능력이 환대산업에서 매우 중요하고 필수적인 가치라는 점에 초점을 맞춘 경험적 분석 의 결과를 바탕으로 이론적⋅실무적 시사점에 대하여 논의되었다. 이는 호텔업계가 다양한 노하우와 팁을 제공해 서비스 직원이 효과적으로 고객과 공감할 수 있도록 해야 한다는 의미를 담고 있다.