국문초록: 본 연구는 호텔⋅레스토랑 기업의 특성을 고려한 셀프서비스기술 서비스품질(SSTQUAL) 지표의
수정⋅보완된 모델을 개발해보고자 하였다. 이를 위해 전문가 및 고객조사를 통해 호텔⋅레스토랑 분야의
SSTQUAL 지표의 내적 요인구조를 파악하고 고객만족도를 향상시킬 수 있는 호텔⋅레스토랑 분야의
SSTQUAL 지표의 중요 요인이 무엇인지를 알아보고자 하였다. 본 연구의 지표개발 과정은 1차적으로 15명
의 전문가를 대상으로 내용타당성 평가와 2차적으로 고객 설문조사(253명의 유효표본)를 통해 호텔⋅레스
토랑 SSTQUAL 측정항목에 대한 정제 및 타당성 평가를 진행하였다. 본 연구의 실증 분석을 통한 결론은
다음과 같다. 첫째, 호텔⋅레스토랑 고객의 경우, SST 경험을 통해 5개의 SSTQUAL 차원(기능, 즐거움,
보안, 디자인, 고객화)을 지각하는 것으로 나타났다. 둘째, 최종 호텔⋅레스토랑 SSTQUAL 지표로 선정된
5개 요인/16개 항목으로 구성된 모델의 내적 요인구조를 확인하기 위해서 3개의 경쟁모형에 대한 적합성
지수 평가를 수행한 결과, 모형 2인 범주형 모형(기능, 즐거운, 보안, 디자인, 고객화)과 위계적 2차 1요인
모형(기능/즐거움/보안/고객화-SSTQUAL 단일차원)의 적합성 지수가 상대적으로 우수한 것으로 나타났다.
셋째, 호텔⋅레스토랑 SSTQUAL 요인과 고객만족도 간의 구조적 영향관계를 살펴본 결과, 5요인 구조모형
(모형 2)의 경우, SSTQUAL 5개 요인 중 기능, 디자인만이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 즐거움,
보안, 고객화 등은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 2차원 1요인의 구조모형(모형
3)의 경우 SSTQUAL 단일요인이 고객만족도를 향상시키는 중요 요인임이 확인되었다.
핵심용어: 셀프서비스기술, 서비스품질, 척도개발, 타당성, 호텔 및 레스토랑
02_문혜영.pdf
