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비인격적 감독이 조직동일시를 매개로 하여 주도적 고객 서비스 행동에 미치는 영향

Abusive supervision and proactive customer service performance: The mediator role of organizational identification

저자 : 민세원

최근 년 동안 비인격적인 감이 부하 직원에게 상당히 부정적인 영향을 미치고 있다는 다양한 연구 결과들이 발표되었다. 상사의 비인격적인 감은 실제 비니스에서도 종종 사회적인 문제로 대되기 문에 은 연구자들이 매년 더 많은 관심을 기울이고 있는 실정이다. 따라서 본 연구는 호텔 상사의 비인 격적 감이 근로자들의 주도적 고객 서비스 행동에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 효율적인 경영성 과 및 인적자원관리를 위해 유용하게 적용수 있는 시사점을 밝고자 하였다. 아마Mechanical Turk하여 미국전1년 이상 호텔 경력직원들을 대상으로 총 303부의 설문지가 응답 되었으며, 이 중 총 282부가 최종분석에 사용되었다. 본 연구를 위하여 구조방정식 모형분석을 실시하였고, 한 자SPSS 24.0AMOS 24.0으로 분석하였다. 연구결과, 상사의 비인격적 감은 서비스 전 직원들의 주도적 고객 서비스에 부의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 2016년에 진행되었Lyu의 비인격 적인 감연구를 재현한 것인데, 이와 일치하는 결과가 도되었다. 다만 Lyu의 연구와는 다게 본 연구의 다른 나지 가설들은 지지되지 않았. 계 결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점은 문 후반부에 의되었다. 또한 이 연구는 환대 산업의 비인격적 감및 주도적 고객 서비스 행동에 관한 문할 뿐만 아니라, 호텔 고객과 가장 밀접하게 근무하는 전직원들의 경우위를 확보 하는데 은 길이를 제시것으로 기대한다.

 

핵심용어: 비인격적 감, 주도적 고객 서비스 행동, 주도적 서비스 행동, 조직 동일시, 호텔전근로자

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등록자민세원

등록일2021-06-30

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