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외식산업의 감각마케팅에 따른 고객의 감정반응과 구전의도에 대한 연구: 5성급 호텔 레스토랑을 중심으로

Customers' Emotional Response and Word-of-Mouth Intention, Based on the Sensory Marketing of Dining Industry: Focused on Five-Star Hotel Restaurant

저자 : 강지현

본 연구에서는 최근 개인의 체험과 경험을 중시하는 경향과 환경적 영향으로 중요성이 대두되고
있는 호텔 레스토랑을 중심으로 감각마케팅의 조화요인이 고객의 감정반응과 구전의도에 어떠한 영향을
미치는지 조사하고자 하며, 더불어 감정반응의 매개효과 여부를 확인하고자 한다. 설문조사는 호텔 레스토
랑을 방문한 고객을 대상으로 실시하였으며, 총 350부를 배포하여 총 회수표본은 340부였으나 불성실한
응답지 8부를 제외한 332부를 유효 표본으로 선정하여 최종분석에 활용하였다. 분석 결과 감각마케팅요인
(시각ㆍ미각조화, 청각ㆍ후각조화, 촉각조화)은 호텔 레스토랑을 방문한 고객의 환기 감정반응에 긍정적인
영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 청각ㆍ후각조화, 촉각조화 요인은 고객의 즐거움 감정반응에도 긍정적
인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 감각마케팅요인(시각ㆍ미각조화, 촉각조화)과 고객의 감정반응(환기,
즐거움)은 호텔 레스토랑을 방문한 고객의 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 감각마
케팅요인이 구전의도에 미치는 영향관계에서 감정반응(환기, 즐거움)의 매개효과 검정결과를 살펴보면, 환
기는 시각ㆍ미각조화와 촉각조화에서 매개효과가 있는 것으로 검증되었으며, 즐거움은 촉각조화에서는 매
개효과가 있는 것으로 검증되었다. 본 연구 결과를 기반으로 외식분야 중 호텔 레스토랑의 감각마케팅 활용
연구에 이론적으로 이바지하고자 하며, 실무적으로는 호텔 레스토랑 운영자에게 타 호텔 브랜드와의 차별화
를 통한 경쟁력 강화 방안에 활용할 수 있는 마케팅 전략을 제안하고자 한다.

핵심용어: 감각마케팅, 고객의 감정반응, 구전의도, 외식산업, 호텔 레스토랑

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등록자강지현

등록일2021-04-30

조회수211

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