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서비스실패는 회복되어야 하는가?

Service failure should be recovered?

저자 : 박근영

이 연구의 의도는 서비스실패가 기업의 신뢰를 저하시키는 문제를 극복하려는 노력들이 다양하게
전개되고 있고, 이 분야의 연구도 지속적으로 다루어지고 있지만, 아직도 많은 해결들이 존재하기 때
문에 그 근원의 문제를 파악하는 것도 나름 의미가 있을 것이라는 차원에서 연구의 의의를 두고, 서
비스실패는 회복되어야 하는가를 중심으로 실증적 접근을 통해 관련 시사점을 모색하는 것이었다. 온
라인 패널을 이용하여 2019년 01월 01일부터 2019년 12월 31일까지 기간 내 호텔 서비스를 구매한
고객 가운데 실패를 경험했던 고객을 대상으로 두 가지(심각성 기준: 7점, 가벼운 실패는 1점부터 3
점, 무거운 실패는 5점과 7점, 할당식 각 600 표본) 실패유형, 세 가지(없음, 구두사과, 보상, 할당식
각 200 표본) 보상유형으로 구분하고, 평균차이 Oneway ANOVA로 실증한 연구문제 1의 분석결과에
대한 의미 있는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 서비스실패의 심각성이 클수록 서비스에 대한 실망감과
불만족은 커지고, 추천의도, 구전의도, 구매의도, 이탈의도는 각각 낮아지는 것으로 분석되었다. 이것
은 이 연구의 주제인 서비스실패는 회복되어야 하는가와 관련한 의미 있는 시사점을 제시하고 있다.
예를 들어, 소비자에 대한 만족도를 높이는 완벽한 서비스는 추천의도, 구전의도 및 구매의도가 긍정
적으로 작용하고 있음을 확인시켜 주고 있다. 둘째, 서비스실패에 따른 기업의 회복 노력의 정도에서
도 회복 노력이 전혀 없을 때보다 구두 사과를 했을 때가 긍정적이며, 보상이 추가될 때는 더 의미
있는 결과가 나타났다는 연구결과를 분석해 볼 때 기업이 서비스실패에 대응하는 회복 노력을 더욱
적극적으로 실행할 필요성이 있음을 확인시켜 주고 있다. 이러한 연구 결과는 서비스실패가 회복되어
야 하는가에 대한 적절한 해답이 되고 있음을 시사한다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의
한계를 논하였다.
핵심용어 : 서비스, 실패, 회복, 구매의도

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등록자박근영

등록일2020-12-30

조회수293

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