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호텔상품에 대한 거래신뢰가 관계혜택과 관계만족 및 재구매의도에 미치는 영향

The Effect of transaction reliability in hotel service on relationship benefits, relationship satisfaction and repurchase intention

저자 : 양정윤

이 연구 의도는 호텔상품에 대한 고객의 거래신뢰가 관계혜택 및 관계만족과 재구매의도에 미치는
영향을 탐색적으로 접근하고 관련 시사점을 논하는데 두었다. 호텔상품을 온라인을 통해 3회 이상
구매한 경험이 있는 고객을 대상으로, 2020년 07월 1일부터 20일까지 구조화된 설문지를 활용, 유효
표본 200부(87%)가 최종분석에 활용되었다. 네 변수(거래신뢰, 관계혜택, 관계만족, 재구매의도) 총
14문항을 중심으로, 7점 리커트척도와 SPSS 26 통계프로그램을 이용하여 요인, 상관, 신뢰, 회귀분
석으로 접근하였다. 분석결과에 대한 사사점은 다음과 같다. 첫째, 호텔상품에 대한 고객의 거래신뢰
가 관계혜택을 높이는 것으로 확인되었다. 둘째, 호텔상품에 대한 고객의 거래신뢰가 재구매의도 가
능성을 증진하는 것으로 입증되었다. 셋째, 호텔상품에 대한 고객의 거래신뢰가 관계만족을 향상시킬
수 있는 것으로 나타났다. 넷째, 거래신뢰에 의해 형성된 관계혜택은 관계만족을 높이는 것으로 밝혀
졌다. 다섯째, 거래신뢰에 의해 발전된 관계혜택이 재구매의도에 긍정적으로 영향을 미치고 있음을
발견하였다. 여섯째, 거래신뢰에 의해 발현된 관계만족이 재구매의도 가능성이 커질 수 있음을 보여
주었다. 이 결과는 쌍방간의 거래신뢰에 의해 발전한 관계만족이 재구매의도까지 긍정적으로 작동할
수 있음을 시사한다. 때문에, 호텔이 성공 발전하기 위해서는 거래신뢰와 관계혜택을 통한 관계만족
을 높여 재구매의도를 끌어 올리는 노력의 중요성을 시사한다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연
구의 한계를 논하였다.
핵심용어 : 거래신뢰, 관계혜택, 관계만족, 재구매의도

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등록자양정윤

등록일2020-10-31

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