이 연구목표는 고객불량행동이 종사원의 직무스트레스와 이탈의도에 미치는 영향과 직무스트레스
와 이탈의도 사이에서 권한위임의 조절효과를 실증적 접근으로 확인하고, 발견점을 모색하는 것이다.
L호텔그룹의 고객접점부서 종사원 200명의 유효표본을 중심으로 구조화된 설문지를 이용 SPSS 26
을 이용 실증분석 결과에 따른 발견점을 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 고객불량행동이 종업원
의 직무스트레스에 직접적 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 대면 · 비대면을 가리지 않고, 고객접
점 종업원이 고객불량행동으로부터 얻게 되는 직무스트레스는, 그 발생 빈도와 심각성의 경중에 상관
없이 불쾌감, 자괴감, 상실감 우울감 등을 갖게 되어, 직무에 대한 의욕을 잃게 되어, 업무효율성과
생산성 저하를 초래하고 있음이 시사한다. 둘째, 고객불량행동이 종업원의 이직의도에 직접적 영향을
미치고 있음이 입증되었다. 고객불량행동이 그 발생 빈도와 심각성의 경중에 상관없이 불쾌감, 자괴
감, 상실감 우울감 등을 갖게 되어, 직무에 대한 의욕을 잃게 되고, 업무효율성과 생산성 저하를 초
래함은 물론 이탈까지 고려하고 있음을 시사한다. 셋째, 고객불량행동에 의한 종사원 직무스트레스가
이탈행동에 직접적 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 고객불량행동으로 갖게 되는 종사원 직무스트
레스는 이탈행동으로 직접 연계되는 영향요인이기 때문에 기업에 막대한 재정적 손실(예: 종사원 업
무생산성 저하, 종사원 이탈에 의한 신규직원 채용시점부터 경력직에 이를 때까지의 제 투자비용, 종
사원 연계 단골고객 이탈에 따른 고객감소 및 매출감소 등)을 초래할 수 있음을 시사한다. 넷째, 고
객불량행동에 의한 종사원의 직무스트레스와 종사원이탈의도 사이에서 권한위임의 조절효과가 유의
하게 작용하며, 완전매개하는 것으로 확인되었다. 고객불량행동에 의한 종사원 직무스트레스가 이탈
을 고민하게 만들고 있음에 반하여 권한위임의 조절효과가 조직이탈을 감쇄시키는 효과로 작용할 수
있음을 시사하는 것으로, 인적자원의 조직이탈에 따른 인재양성비용 감소와 종사원 연계 단골고객 이
탈 방지효과가 될 수 있음을 시사한다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다.
핵심용어 : 고객불량행동, 직무스트레스, 권한위임, 종사원이탈의도, 조절효과