조직 내 상호작용은 조직의 목표를 지향하기 위한 전략적인 소통행위이자 의도적인 관계적 구축이
라는 점에서 조직의 신뢰와 투자에 깊이 관여하고 혁신을 이끄는 리더십에 대한 연구가 최근 주목받
고 있다. 이에 본 연구는 혁신적인 서비스행동을 이끌 수 있는 리더의 역할과 기능에 방점을 두고,
호텔종사자들의 조직 내에서 협력적 커뮤니케이션과 창의적 직무역량에 효과적인 상호관계를 극대화
할 수 있다고 판단되는 임파워링 리더십의 특성과 역할을 파악하고자 한다. 궁극적으로 호텔조직의
지속가능한 성장과 생존을 위해 필요한 리더십 유형을 파악하고, 이에 적합한 실행계획과 자원운영
전략을 수립하는데 이론적・실무적 시사점을 제공하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 그랜
드하얏트서울 등 서울 소재의 4성~5성 호텔에서 최소 1년 이상 근무한 직원을 대상으로 현장조사를
통하여 2019년 7월~8월동안 약 한 달간 실시하였다. 분석 결과로 첫째, 부서장의 임파워링 리더십은
구성원과 창의적 자기효능감과 부서간의 협력적 커뮤니케이션과의 영향관계에서 유의한 영향을 미치
는 것으로 나타났다. 둘째, 구성원의 창의적 자기효능감과 부서 간 협력적 커뮤니케이션은 혁신적 서
비스행동에 영향을 미친다. 셋째, 창의적 자기효능감과 협력적 커뮤니케이션은 임파워링 리더십과 혁
신적 서비스행동 간의 관계에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 기업의 지속가능한 성장은 오퍼레
이션 전략과 커뮤니케이션 체계의 전략적 연계(strategic fit)를 통해 가능하다는 점에서 임파워링 리
더십을 통한 질적 연계를 꾀하고, 조직 내부의 하부구조가 기술 및 정보를 서로 유연하게 전달할 수
있도록 내부 프로세스를 지속적으로 혁신하여야 한다.

핵심용어 : 임파워링 리더십, 창의적 자기효능감, 협력적 커뮤니케이션, 혁신적 서비스행동