본 연구는 국내 호텔의 공급과잉에 따른 경쟁 심화 현상의 문제점을 인식하고, 고객 유지에 대한 중
요성이 커지고 있다는 점을 감안하여 서비스드 레지던스를 중심으로 전환장벽의 세부 요소가 무엇인지
와 요소간 우선순위를 확인하는데 목적이 있다. 본 연구에는 서울, 경기, 인천 등지의 5년 이상 거주 경
력이 있는 현 임직원은 물론, 관련 업계 종사자와 관리 경험이 있는 전문가 등 20명이 설문에 참여하였
다. 20명 전문가 집단을 대상으로 델파이기법을 활용하고 3차에 걸쳐 설문조사를 진행하여 서비스드 레
지던스만의 주요 전환장벽 요소을 도출하였다. 제3차 델파이 조사에서 도출된 요소에 대한 중요도 결과
는 내용타당도비율(CVR : Content Validity Ratio)을 통해 검증하였으며, 각 항목의 신뢰도 검증은 항목
간 일치도를 추정하기 위하여 Cronbach's α 계수를 산출하였다. 이렇게 도출된 요소을 바탕으로 계층
적 의사결정방법(AHP)을 활용하여 쌍대비교 과정을 거쳐 요소간 우선순위를 확인하였다. 연구의 분석
결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스드 레지던스 전환장벽 요소는 총 27개를 도출하였으며, 선행연구를 기
준으로 4개 그룹으로 구분하였을 때, 전환비용 8개, 고객유대 6개, 대안의 매력도 7개, 서비스 회복 6개
로 나타났다. 둘째, 서비스드 레지던스 전환장벽 27개 요소 간 우선순위 확인 결과 상위 5개 세부 요소
중 3개가 관계와 관련된 요소로 나타났기 때문이다. 이러한 결과를 바탕으로 서비스드 레지던스 운영과
관련한 이론적, 실무적 시사점을 제공하고자 하였다.

핵심용어 : 전환장벽, 서비스드 레지던스, 요소, 상대적 중요도, 우선순위