본 연구는 시시각각 변화하는 시류와 추세를 반영한 항공사 이용현황 및 항공사 객실승무원의 인 적서비스품질에 대한 고객 인식을 확인하고 고객 충성도 전략을 제시하는 것이 그 목적이다. 연구의 목적을 달성하기 위해 항공사 이용 경험이 있는 남·여 중 무작위로 추출한 414명을 대상으로, 자기 기재 방법 설문조사를 시행하였다. 자료의 통계처리는 SPSS 20,0v, AMOS 21.0 사용를 통해 분석하 였으며, 빈도분석과 신뢰도분석, 요인분석(factor analysis), 다중회귀분석(multipleregression analysis), 일원분산분석(one-way ANOVA), t-test 등을 실시하였다. 항공사 이용현황은 1년간 항공 기 이용횟수는 1~2회(48.6%), 주로 이용하는 항공사는 대한항공(45.9%), 항공기 좌석 등급은 일반 석(일반석, 83.1%), 이용하는 노선은 아시아(46.1%)의 순으로 나타났다. 가설검증 결과, 항공사 객실 승무원의 하위요인 3가지(신뢰성, 전문성, 진정성)는, 고객 충성도 하위요인 3가지(인지적 충성, 행동 적 충성, 감정적 충성) 요인에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공사 객실승무원의 인 적서비스품질은 고객 충성도에 있어 중요한 변수라 할 수 있다. 연령, 직업, 월 소득에 따라 인적서 비스품질과 고객 충성도 사이에는 통계적으로 유의미한 차이가 있었다. 이를 통하여 본 연구는 항공 사 객실승무원의 인적서비스품질 활용방안과 고객 충성도에 따른 인적서비스품질을 다르게 해야 한 다는 것을 제언하였다. 향후 보다 다양한 변수를 고려한 포괄적인 연구가 진행되기를 희망하며, 항공 산업의 인적서비스품질 확보를 위한 전문자료로 적극적으로 활용할 수 있는 실질적인 연구가 지속되 기를 바란다.

핵심용어 : 항공사, 객실승무원, 인적서비스품질, 고객 충성도