본 연구는 호텔리어의 감정노동에 한 치유를 위해 심층인터뷰 방식으로 사례와 문제점 및 해결 방안에 해 조사를 진행하였다. 각 특징을 가진 3개 호텔을 상으로 질의를 하여 서로 다른 부서 의 내용을 분석하여 호텔의 표적인 다양한 감정노동을 도출하여 분석하였다. 분석결과를 정리하면, 먼저 프런트데스크를 상으로 한 호텔에서는 예약전화의 상황, 로비 고객의 문의, 객실 고객의 애로 사항 등이 감정노동으로 나타났고 직원은 모욕, 우울증, 스트레스를 느낀다고 하였다. 상담자는 직원 의 트라우마의 해결과 호텔조직의 교육 프로그램을 방안으로 제시하였다. 다음으로 레스토랑을 상 으로 한 호텔에서는 직원의 목소리에 한 무시, 메뉴에 한 고의적 불만 등이 감정노동으로 나타났 고 이에 비인격적 느낌, 분노, 건강상의 문제, 극단적 생각이 문제점으로 드러났다. 상담자는 서비스 절차의 설명, 선배로서의 조언 등이 해결방안으로 제시되었다. 마지막으로 연회서비스를 상으로 한 호텔에서는 고객의 강압적이도 명령적인 태도가 감정노동으로 나타났고 직원은 의욕상실, 소진, 직무 불만족, 이직의도가 나타난다고 하였다. 상담자는 취미와 문화활동의 제시, 화합하는 분위기 유도 등 을 방안으로 제시하였다. 따라서 본 연구의 결과를 바탕으로 호텔리어의 감정노동에 한 해결방안의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 심리적 치유에 한 명확한 인식이다. 둘째, 정서적인 기능을 활성화하 는 감정노동 프로그램의 전환이다. 셋째, 감정노동은 결국 건강의 문제로 중요하게 다루어져야 한다. 넷째, 색채 등을 활용한 실제적인 호텔리어를 위한 노력이다.

핵심용어 : 감정노동, 심리적 치유, 호텔종사원, 심층 인터뷰