이 연구의 의도는 불량고객행동이 접점종사원의 부정적 감정반응(소진과 직무불만족)과 이직의도에
미치는 영향과 조직지원의 조절효과를 환대업종을 중심으로 실증적으로 접근하고 관련한 시사점을
제시하는 것이다. 연구표본은 서울 K대 호텔관광대학, 부산 P대 경영학부, 지방 C 대학 학부생들 가
운데 최근에 환대업종에서 아르바이트를 한 경험이 있는 응답자를 중심으로 실행되었다. 구조화된 설
문지를 이용하여 유효표본 500(90.9%)부가 분석에 활용되었다. 분석결과 불량고객의 행동(예, 반말,
욕, 화냄, 야단침, 무시함)은 접점종사원의 부정적 감정반응인 소진(예, 지침, 피곤, 힘듬, 싫음, 우울)
과 불만족(예, 재미 없음, 흥미 없음, 즐겁지 않음, 불만족 스러움)과 이직의도(그만두고 싶다, 떠나고
싶다, 다른 곳을 찾고 있다, 영원히 쉬고 싶다)와 직접적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다. 또한
불량고객행동과 접점종사원의 직무불만족과 이직의도 간의 관계에서 조직지원의 조절효과가 있는 것
으로 확인되었다. 실증분석결과와 관련한 논의와 시사점을 제시하였다.