이 연구의 의도는 조직지원이 종사원열정과 서비스품질에 미치는 영향과 조직신뢰의 조절효과를
실증하고 관련 시사점을 제시하는 것이다. 연구표본은 서울 K대 호텔관광대학, 부산 P대 경영학부생
을 중심으로 최근 환대업종에서 아르바이트를 한 경험이 있는 응답자를 중심으로 실행되었다. 구조화
된 설문지를 이용하여 유효표본 340(85%)부가 분석에 활용되었다. 분석결과 조직지원(예, 조직에 긍
지를 갖게 해 준다, 상사가 내 말을 잘 이해해 준다, 상사가 내게 관심을 가져준다, 상사가 나를 잘
도와준다, 상사가 내 문제를 잘 해결해 준다)은 접점종사원의 열정(예, 내 업무가 재밌다, 내 일이 즐
겁다, 내 직무가 흥미롭다, 내 일이 행복하다, 내 업무가 좋다)과 종사원 자기 평가인 서비스품질(예,
유형성, 보증성, “신뢰성, 반응성, 공감성)과 직접적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 조직
지원과 종사원열정, 조직지원과 서비스품질, 종사원열정과 서비스품질 간의 조직신뢰의 조절효과(예,
상사를 신뢰 한다, 조직기여에 대한 적절한 지원을 해 준다, 조직이 약속을 준수 한다)는 유의미한
것으로 확인되었다. 실증분석결과와 관련한 논의와 시사점을 제시하였다.