최근 들어 호텔 고객들은 독특하고 차별화된 서비스를 기대하며, 이러한 고객들의 기대감을 충족하기 위해서 호
텔 기업들은 창의적이고 독창성이 뛰어난 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 더 나아가, 호텔 서비스 품질과 관
련된 기존 연구에서는 호텔에서 제공하는 서비스 품질이 고객 만족 및 행동의도에 중요한 예측변수라는 점을 밝혀
왔다. 기존 연구와 달리 본 연구에서는 서비스 품질 사이에서 발생하는 상호작용을 연구하고자 한다. 특히 서비스
산업에서 서비스 시설에 대한 첫인상은 서비스 시설의 전반적인 이미지를 결정하는 중요한 요소이기 때문에, 본 연
구에서는 호텔의 첫인상을 결정짓는 물리적 환경 품질의 중요성을 고찰하고자 한다.
따라서 본 연구는 호텔고객들이 인지한 호텔기업 혁신성의 선행 변수(antecedents) 및 후행변수(consequences)를
고찰한다는 큰 목표 하에 다음과 같은 세부적인 연구목표를 가지고 있다. 첫째, 호텔산업의 물리적 환경 품질, 상호
작용 품질, 및 결과 품질들 간의 상호작용을 파악한다. 둘째, 위의 세 가지 서비스들이 기업의 혁신성에 어떠한 영
향을 미치는지 분석한다. 셋째, 기업의 혁신성이 인지된 가격 공정성 및 정보비용 절감에 미치는 영향을 규명한다.
마지막으로 인지된 가격 공정성 및 정보비용 절감이 형성되는 과정에서 고객 관여도의 조절변수 역할을 파악하고
자 한다. 이러한 이론적 배경을 바탕으로 10개의 가설을 포함한 구조모델을 제시하였다. 제시된 모델은 214명의 호
텔 고객들로부터 수거된 데이터로 검증되었다.
데이터 분석결과 3개의 서비스 요인들(물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 및 결과 품질) 사이에 중요한 상호작용
이 있는 것으로 나타났으며, 더 나아가 이러한 서비스 요인들이 기업 혁신성을 형성함에 있어서 중요한 예측변수라
는 것으로 밝혀졌다. 또한 기업 혁신성은 인지된 가격 공정성 및 정보비용 절감 중요한 영향을 미치는 것으로 나타
났다. 마지막으로 고객 관여도는 기업 혁신성과 인지된 가격 공정성 관계를 조절 하는 중요한 변수로 밝혀졌다. 데
이터 분석 결과를 바탕으로 하여 이론적 실무적 시사점들 논문 후반부에 논의되었다.
핵심용어: 기업 혁신성. 물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 결과 품질, 인지된 가격 공정성, 정보비용 절감