본 연구는 특1급 호텔 이용객을 대상으로 비언어적 커뮤니케이션의 네 가지 요인들(신체 커뮤니케
이션, 공간 커뮤니케이션, 청각 커뮤니케이션, 외양커뮤니케이션)이 신뢰와 고객만족을 매개변수로 하
였을 때 긍정적 구전 및 재방문의도에 대한 영향관계를 연구하고자 하는 데에 목적을 두고 있다. 이
러한 연구목적을 달성하기 위하여 기존의 선행연구를 바탕으로 가설을 설정하였으며, 한국 서울에서
의 특1급 호텔 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총350부를 배포하였고 총 328부
를 회수하였으며 그 중 유효한 285부를 최종 분석에 사용하였다. 분석방법은 AMOS 패키지를 이용
하여 경로분석으로 구성개념들 간의 영향관계를 파악하고 연구가설을 검증하고자 하였다. 연구모형에
의한 가설검증 결과는 첫째, 비언어적 커뮤니케이션의 네 가지 요인(신체 커뮤니케이션, 공간 커뮤니
케이션, 청각 커뮤니케이션, 외양 커뮤니케이션)은 관계의 질의 하부요인 신뢰와 고객만족에 각각 통
계적으로 유의한 영향이 있다는 것으로 나타났고 그 중에서 신뢰에 대해서는 외양 커뮤니케이션과
청각 커뮤니케이션이 거의 동일하게 가장 높은 것으로 나타났고 고객만족에 대해서는 공간 커뮤니케
이션이 가장 큰 영향을 갖고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔과 호텔 이용객의 관계의 질은 긍정적
구전과 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중에서 신뢰가 긍정적 구전에 가장
큰 영향력이 있는 것으로 나타났다. 종합적으로 볼 때 본 연구는 각각 유의한 관계가 있는 것으로
나타났으며 각각의 연구결과는 선행연구의 결과들을 지지하고 있다. 즉 호텔 이용객이 호텔기업 종사
원의 비언어적 커뮤니케이션을 받아들이고 신뢰를 유발하여 만족하게 하면 긍정적 구전 및 재방문
등 향후 행동에 큰 영향을 가져올 수 있다는 것을 밝혔다. 본 연구를 통하여 호텔기업에서 종사원의
신체 커뮤니케이션, 외양 커뮤니케이션, 청각 커뮤니케이션, 공간 커뮤니케이션이 비언어적 커뮤니케
이션의 중요한 하부요인으로 볼 수 있다. 이 네 가지 요인이 고객의 긍정적 구전을 유발하고 고객확
보에도 영향력이 있음으로 종사원의 비언어적 커뮤니케이션에 대하여 많은 주목과 교육을 하면 호텔
의 차별화된 서비스를 제공할 수 있다. 따라서 호텔기업에서 비언어적 커뮤니케이션을 충분히 고려할
필요가 있으며 고객과의 관계 유지를 통하여 긍정적 구전과 재방문을 높일 수 있도록 노력하여야 한
다.
핵심용어 : 비언어적 커뮤니케이션, 관계의 질, 긍정적 구전, 재방문의도