외식산업은 직원의 감정노동이 사업의 성공에 있어 중요한 역할을 하는 업무 환경의 특성을 갖고
있기 때문에, 감정노동으로 인해 유발되는 직원들의 문제들을 이해하고 해결하는 것이 중요해지고 있
다. 본 연구는 외식산업에서 발생 가능한 감정노동 수준에 따른 감정고갈과 감정고갈의 결과인 직무
만족, 조직몰입, 이직의도와 멘토의 유형(동료멘토 vs 선배멘토)의 관계를 조사하는 데 그 목적이 있
다. 본 연구의 목적을 수행하기 위해 실험적으로 조작된 시나리오 방법을 채택하였다. 시나리오의 구
성은 발생 가능한 2가지 수준의 감정노동(보통의 수준과 극심한 수준)과 2종류의 멘토의 직위(동료,
선배)를 가지고 만들어 졌다(2x2 between-groups factorial design). 본 연구의 결과 분석을 위해
SEM과 Two-way Anova를 이용하였고, 그 결과를 보면 감정노동자의 조직 몰입에 대한 감정 고갈의
영향이 감정노동의 2가지 수준 모두에서 유의하지 않은 것으로 나타났다. 또한, 감정노동자의 감정고
갈은 멘토의 직위에 의해 영향을 받지 않는 것으로 드러났다. 본 연구의 가치는 외식산업에 적절한
멘토링 매칭 프로그램 및 멘토 트레이닝 프로그램 개발 등과 관련한 심도 깊은 연구의 필요성을 제
시했다고 할 수 있다.
핵심용어 : 감정노동, 감정고갈, 멘토직위, 직무만족, 조직몰입, 이직의도
1 이충형 · 류기상 · 류형서.pdf
