이 연구의 의도는 호텔 식음료업장의 고객접점 종사원들의 감정노동이 직무만족과 고객지향성에
미치는 영향을 서울의 특급호텔 식음료 업장 종사원을 대상으로 실증하였다. 조사기간은 2015년 7월
한 달간으로, 총300부의 구조화된 설문지를 호텔 식음료 업장 지배인의 협조를 통해 배부하고 240부
의 유효표본이 분석에 활용되었다. SPSS 20 프로그램을 이용하여, 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석
과 회귀분석으로 가설을 검증하였다. 분석결과 감정노동의 표면행위와 진심행위가 직무만족과 고객지
향성 간, 그리고 직무만족과 고객지향성 간 모두 유의한 인과관계가 있는 것으로 확인되었다. 이 결
과는 호텔 식음료 업장의 관리자가 접점종사원들이 감정노동을 통해 유발되는 직무스트레스를 효과
적으로 제거 또는 감소시킬 수 있는 방안을 적극적으로 모색함으로써, 그들이 직무에 만족하고 고객
지향성 향상과 연계시키는 노력이 필요함을 시사하고 있다.