본 연구의 목적은 항공사 객실승무원이 지각한 직무환경과 감정노동이 잔류의도 대비 이직의도에
미치는 영향에 대해 알아보고, FSC와 LCC의 조절효과가 나타나는지 알아보았다. 항공사 객실승무원
은 감정노동자이다. 객실승무원들은 자신의 내면의 감정을 숨기고, 누군가의 필요에 의해서 결정되어
지는 표정, 목소리 같은 보이는 감정을 표현 해야만 한다. 객실승무원의 감정노동에 대한 연구는 개
인에게 있어서 이직을 사전에 예방하여 잔류의도를 높이고, 항공사 경쟁 우위를 차지하기 위해서도
반드시 전략적으로 필요한 부분이다. 선행연구를 통해 잔류의도와 이직의도는 반대의 개념으로 인식
되어왔지만, 조직에 속한 누구라도 이 두 가지가 공존하는 개념이므로 잔류의도와 이직의도를 동시에
비교하여 두 개념의 Gap을 분석 할 필요가 있다고 생각되었다. 본 연구의 실증분석을 위해 매트릭스
분석과 불일치(Gap)이론을 적용하였으며, 분석방법은 SPSS 18.0과 LIMDEP 8.0을 사용하였다. 재직
기간 7년 이하 및 부사무장 직급 이하의 502명의 객실 여승무원을 대상으로 실증분석 결과 다음과
같은 결과가 나타났다. 첫째, 잔류의도와 이직의도간 차이를 매트릭스 분석으로 도출된 결과는 측정
항목 별로 잔류의도와 이직의도의 크기와 방향성이 FSC와 LCC 간 다르게 나타나는 것을 알 수 있
었다. 둘째, FSC 객실승무원의 경우, 직무환경의 내재적, 외재적 요인이 잔류의도를 더 높이고, 이직
의도를 더 낮추는 매우 중요한 변수로 나타났다. 반면에 LCC 객실승무원의 경우 직무환경의 내재적
요인만이 잔류의도를 높이고 이직의도를 낮추는 것으로 나타났다. 따라서 이직의도에 영향을 주는 요
인이 잔류의도에도 단순히 반대로 영향을 주는 것이 아님을 밝혀냈다. 즉 잔류의도와 이직의도는 반
대의 개념이라는 선행연구의 결과와 달리 요인이 다르게 영향을 끼치는 것이다. 이 연구결과를 바탕
으로 객실승무원의 이직을 사전에 예방하고, 잔류의도를 높이기 위한 FSC와 LCC의 인적자원관리에
대해서 필요성과 시사점을 밝히게 되었다.