본 연구의 목적은 호텔식음료 현장에서 서비스접점 호텔종사원의 감정지능이 그들의 긍정적 감정표현과 긍정적 감정표현의 진정성에 어떻게 영향을 미치는지와 이러한 긍정적 감정표현과 긍정적 감정표현의 진정성이 고객들의 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 하였다. 본 연구는 또한 고객만족이 그들의 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 하였다.
본 연구는 통합적 관점에서 직원채용, 교육훈련, 및 사회화 과정의 내부 마케팅과 외부 마케팅을 조사하는 기회를 부여하였다. 자료는 호텔식음료 서비스현장에서 서비스접 호텔종사원과 그
들로부터 서비스를 제공받은 고객들로부터 자료를 수집하였다. 총 184개의 설문지가 공변량구조분석의 통계기법을 사용하여 분석되었다. 본 연구에서의 발견점은 다음과 같다. 첫째, 종사원들의 감정지능의 구성요소인 자기감정인식, 자기감정조절, 자기동기부여, 타인감정인식, 대인관계유지는 각각 그들의 긍정적 감정표현과 긍정적 감정표현의 진정성 각각에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 종사원들의 긍정적 감정표현과 긍정적 감정표현의 진정성은 고객들의 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 고객만족은 그들의 충성도에 영향을 미쳤다. 이러한 발견점에 의거
하여, 첫 번째, 호텔기업들은 높은 감정지능을 가지는 종사원들을 가능한 한 선발하여야 하며, 둘째, 호텔경영진들은 낮은 감정지능을 가지는 종사원들을 높은 감정지능을 가지도록 훈련을 시켜서 적응하도록 하여야 한다.

핵심용어 : 감정지능, 긍정적 감정표현, 긍정적 감정표현의 진정성, 고객만족, 충성도