본 연구는 특급호텔 이용하는 호텔멤버십 고객 303의 표본을 대상으로 고객의 지각된 가치가 고객만족과 신뢰를 매개로 고객의 영업장에 대한 사랑에 영향을 미치는 구조적 관계를 확인하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저, 고객의 지각된 가치가 고객만족과 신뢰에 각각 긍정적 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 고객의 지각된 가치가 고객만족과 신뢰에 미치는 영향에 있어서 영업장에 대한 신뢰보다는 고객만족이 더 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객이 지각한 영업장에 대한 전반적 만족은 영업장에 대한 신뢰에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객이 지각한 영업장에 대한 전반적 만족은 고객의 영업장에 대한 사랑인 친밀감, 열정, 몰입 각각의 차원에 긍정적 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객의 영업장에 대한 신뢰는 사랑의 각 차원인 친밀감, 열정, 몰입에 각각 긍정적 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족이 사랑의 세 차원인 친밀감, 열정, 몰입에 미치는 영향효과는 경로계수 값의 크기의 순서로 보면 친밀감, 열정, 몰입의 순으로 나타났다. 반면 영업장에 대한 신뢰가 사랑의 각 차원 에 미치는 영향효과는 열정, 몰입, 친밀감의 순
으로 나타났다. 이러한 연구결과를 종합하여 기업의 전략적 실무적 시사점과 향후 연구방향에 대해서 간략히 논의하였다.

핵심용어 : 호텔멤버십, 지각된가치, 만족, 신뢰, 사랑